CRM是客戶關系管理(Customer Relationship Management)的簡稱。最早提出CRM概念的是美國Gartner 集團：“我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加‘可獲利客戶’的理論、實踐和技術手段的總稱。”它不僅僅是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，同時也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。
CRM主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
?客戶概況分析(Profiling)：包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等;
?客戶忠誠度分析(Persistency)：指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等;
?客戶利潤分析(Profitability)：指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等;
?客戶性能分析(Performance)：指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額;
?客戶未來分析(Prospecting)：包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等;
?客戶產品分析(Product)：包括產品設計、關聯性、供應鏈等;
?客戶促銷分析(Promotion)：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
CRM在不同場合下，可能是一個管理學術語，也可能是一個軟件系統，我們通常所指的CRM，其實就是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統。其目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
一般而言，CRM項目的實施大體上可以分為如下這三步：
第一步是應用業務集成：將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務進行集成，提供統一的運作平臺。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。實現這一環節，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。
第二步是業務數據分析：對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益良多。對數據的分析既可采用OLAP的方式進行，生成各類報告，也可采用業務數據倉庫的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用于模擬和預測。可以說，這一步所取得的結果將是相當重要的，因為它不僅僅是反映業務目前狀況，而且也對未來業務計劃的調整起到指導作用。
第三步是決策執行：依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業能夠將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，并對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。
企業在傳統企業引入電子商務后，其關注的重點便由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。 CRM理念恰恰是基于對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平臺，從而提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。
一個成功的CRM系統至少應包括如下5個功能：
1、通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通;
2、使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享;
3、對市場計劃進行整體規劃和評估;
4、對各種銷售活動進行跟蹤;
5、通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。
另外，在實CRM實施時，有一點是必須要注意的，即要設置好收集信息的機制，要收集有用的客戶資料和信息，而對于無用的信息則要丟棄。
CRM中的管理理念
CRM是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。早在兩年錢，Oracle 就在中國開始了 CRM的市場教育和普及工作。
美國是最早發展客戶關系管理的國家 ，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。而到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷(Customer care)。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論;從解決方案的角度考察，客戶關系管理(CRM)，是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。
作為一門獨立的經濟學科的市場營銷，至今已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。而信息技術近年來的長足發展更是為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。目前，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。人類的智能目前正在被信息技術某些方面的智能所取代。
企業其中一項最重要資產就是客戶， 在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。但是這種劃分資產的理念不是開放式的，而是一種閉環式的 。不管是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業可以得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，客戶就是在這個階段的主導者。
在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的采取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠是對的”等等。
客戶關懷是CRM的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。就是因為這部分產品需要定期進行修理和維護。 如家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務的話，客戶根本就不會購買企業的產品。
事實上，那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。相反，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。
可以說，客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷主要包括如下的方面：客戶服務(包括向客戶提供產品信息和服務建議等)，產品質量(應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠)，服務質量(指與企業接觸的過程中客戶的體驗)，售后服務(包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理)。
客戶關懷在所有營銷變量中的注意力，要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。 產品和服務(這是客戶關懷的核心)、溝通方式、銷售激勵以及是公共關系是對客戶關懷意最大的四個實際營銷變量。CRM軟件的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變量納入其中，使得客戶關懷這個抽象的問題可以通過一系列相關的指標來測量，以便企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
增強客戶滿意度與忠誠度國際上一些非常有權威的研究機構是客戶關懷的目的所在。經過深入的調查研究以后分別得出了這樣一些結論——“把客戶的滿意度提高5%,其結果是企業的利潤增加一倍”;“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”;“70%的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”;“93%的企業企業管理者認為CM是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”;正如企業的產品有生命周期一樣,客戶也是有生命周期的。我們不難看出，客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報也就越高,這樣，給企業帶來的利潤自然就會越大。總之一句話，保留客戶相當重要的。而至于保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該采取何種措施來細分客戶,對細分客戶應采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。
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